在安徽省合肥市蜀山区井岗镇博澳丽苑小区出入口，快递员将外卖放在“外卖存放处”,业主可自行到就近门岗“外卖存放处”领取。　　葛宜年摄（人民视觉）

近日，重庆通过线上点单、“零接触”配送等方式，让老百姓在家里也能吃上热腾腾的火锅。图为重庆小天鹅火锅标准化生鲜火锅外卖的门店内，2名后厨工作人员对生鲜火锅外卖订单的菜品进行封装。　　新华社记者
刘 潺摄

“前厅不开、后厨开”“鼓励外带，发力外卖”……随着复工潮中的需求回暖，“无接触”成了餐饮业的突围之法。

“无接触”不是权宜之计。许多餐饮店同时引进智能机器人、增配终端取货设施、拓展线上平台，既减少用餐聚集和接触，又提高自动化水平，改善了安全卫生条件。

业内人士分析，越来越多的餐饮店向消费者提供无接触服务，一方面加快了餐饮业复工的步伐，有助于缓解短期压力，另一方面丰富了消费者的选择，也通过更加让人放心的设备及流程赢得消费者信任，为迎接疫情过后的复苏反弹夯实基础。

“无接触点餐送餐”，更心安

大学生林咏琪最近一直在深圳的家中上网课自学。想吃点什么，她就会在美团上下单，网红蛋糕、炸鸡等经常出现在她的外卖单上。“这样点餐很放心。接到外卖小哥的电话，然后下楼自提餐食。小区门口设置了外卖柜，由保安定时用酒精喷雾消毒。”

“我发现许多餐饮店的外卖会附带安心卡，写明了制作人、打包人与配送人的姓名与体温，封装也很细致，这些举措让我觉得安全、放心。”在上海从事金融工作的龙丹丹已经在家复工，经常点外卖以及生鲜等半成品。最近，她发现不仅过去喜欢的店铺开始提供配送服务，还有不少高端餐饮入驻外卖平台，餐食选择更丰富了。

中国饭店协会相关负责人介绍，目前提供“无接触”服务的餐厅囊括了餐饮老字号、中式正餐、中式快餐和西式快餐四大类型，基本覆盖了消费者对所有餐饮口味的需求。一些五星级酒店的餐饮也加入进来，让消费者足不出户可以品尝到星级酒店的美食。

“无接触餐饮”，不仅餐饮店要巧思布置，还需要在取餐、外送环节上下功夫。

许多餐饮门店设立了“无接触取餐”骑手专区，将外卖小哥与部分点餐及自取顾客进行分流。

外卖行业也在保证就餐安全方面建立起一整套制度。

据了解，美团外卖率先在全国推出“无接触配送”服务，通过减少面对面接触，保障用户和骑手在送餐环节的安全。目前，已经有5万多个美团合作商家上线“手机点餐”功能，3000多个商家申请升级店面“无接触点餐”方案。稍早前，美团外卖发布的《无接触配送报告》显示，采用“无接触配送”的订单占到订单总量的80%以上，且每单外卖都使用“无接触配送”服务的用户占比超过六成。

配送平台加强了对骑手健康的管理。家住南京的江兵是“饿了么”一名外卖骑手，已多日奔波在送餐的路上。“平台方为我们配发口罩，测量体温才能上岗，还要对餐箱进行消毒，安全措施方面很到位。在门店时，店员制作好餐品后放置在指定的地方，我们去拿取，保证不与店员接触。”江兵说，随着餐饮店陆续开业，自己接的单也越来越多了。

“只见美食不见人”，照样解馋

宅家的日子里，一样要吃好。除了基本就餐之外，人们对各种美食的需求成为不少餐饮企业挖空心思提供“无接触”服务的动力。

前不久，家住湖南株洲渌口区的陈少贤最近惊喜地发现周围有几家奶茶店和餐厅恢复了营业。“我们这里的华莱士每天营业10小时左右，一直开到晚上8点多，春节期间也坚持开，我经常去买汉堡薯条解馋。”陈少贤告诉笔者，消费者在门口说一声要什么，门店柜台收到后对工作间吆喝，然后工作间做出来交给柜台，店员打包食品后送到门口桌子上。桌子上有二维码，扫码付钱后就能带走，这个过程中几乎没有接触，人与人都隔着5米安全距离。

餐饮企业尝试新的经营模式，运用新技术，在保障消费者安全的同时，提升了自身运营水平。

浙江跨湖桥餐饮集团是当地一家知名餐饮企业，旗下8家门店，各店面积都在五六千平方米，员工上千人。逆境之下，跨湖楼探索“无接触”服务过程中得到不少意外收获。

“餐饮业员工过年都不回家，我们1000个员工都住在宿舍里，做些肉包还是可以的。得到复工批复后，跨湖楼准备以外卖为突破口，启动云点单，青梅醋小排、越王东坡鸡、笋干老鸭煲等特色菜以及油焖笋、梅干菜捂肉、红烧大肠等家常菜都可以在线点。跨湖楼大肉包更是通过互联网与老客再次见面。”该集团董事长章金顺说，自己想不到的是，菜品和包子上线后，非常受欢迎，肉包单日的下单量更是一度突破6000只。

在云海肴、汉堡王等“无接触餐厅”示范店中，更是使用机器人“店小二”承担运送菜品的职责。机器人按照指定路线将菜品由后厨运送到无接触取餐区，由骑手或顾客取走对应的餐品，整个过程“只见美食不见人”，尽可能减少人与人的接触。

真功夫“无接触餐厅”示范店一位负责人表示，“无接触餐厅”无疑是最大限度减少风险的经营模式，也给疫情期间的餐饮经营提供了一个新思路。复工复产后，消费者的用餐安全以“无接触餐厅”的形式得到保障，餐厅客流量慢慢恢复、自然上涨，这将是消费者和餐饮经营者都期待看到的。

“餐饮升级的契机”，拓展需求

中国烹饪协会发布的数据显示，相比去年春节，防疫期间，78%的餐饮企业营业收入损失达100%以上；营收损失在七成以下的仅为5%。

令人欣慰的是，“无接触”正在成为餐饮业关键词，损失的需求正在回补。

“等到疫情结束后，我想来个‘报复式消费’。”北京东城区的27岁上班族崔丽丽认为，现在消费者与餐饮业应当共克时艰，“我们点点外卖，满足自己，也支持企业渡过难关。”

做好“无接触”这篇新文章，对传统餐饮经营也提出了更高要求。

首先是让消费者吃得踏实放心。中国饭店协会联合红餐网发布《疫情防控期间餐企经营指南》，提出以“安全”为第一要务。具体内容包括：在食材保障方面，建立统一科学的原料采购管理机制，选择资质合格、原料可溯源的供应商；在公共设施方面，餐厅内所有洗手池配备酒精洗手液，保障消毒设施供应充足，并准备好口罩、测温仪等防护物资；在员工管理方面，加强例行检测，组织疫情防护培训，使员工了解病毒传播途径和防范方法，具备应急处理能力。从多方位采取严格措施，保障食品卫生等。不少餐饮门店以此为契机，细化从食材选购到加工制作再到外送的全流程服务，在全面提高安全卫生水平的同时，也通过进一步透明化，吸引消费者。

全面打通线上线下。中国餐饮门店众多，以往“一大一小”，即部分走高端化、国际范儿路线的高端餐饮，和以特色见长、老客户为主的小型餐饮店，往往只做线下。此次应对疫情，这些企业纷纷走到线上，推出更多美食。

武汉大学金融系副主任余静文认为，在疫情结束之后，大部分群体还是会更偏好有社交、有接触的餐饮模式，但无接触餐饮依然可以被看作是餐饮业服务升级的一个契机。“毕竟很多餐厅以前没有使用到相关技术与管理方式，或者对线上服务的关注度不高。这样一个模式在业内扩展，将给上述餐饮企业带来新的发展机遇。餐饮店将发现新的消费群，而消费者也将有更多的选择空间。”余静文认为，二者相互作用，将在疫情结束后共同推动餐饮业的火热反弹。（王俊岭 方紫薇 王昭懿）

《 人民日报海外版 》（ 2020年03月19日   第 03 版）