客服电话为啥总是打不通(生活漫步)
用机器代替人工,提高服务效率,这是好事。可不少智能客服电话程序繁琐、答非所问。提升服务质量,改善管理水平,让客服电话真正服务好消费者,才能赢得市场、赢得人心
无论商品或服务,有问题打客服电话,是很多人的第一选择,随着智能技术的应用,越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项,给出标准化回答,偏偏没有自己想要的答案;转人工服务,总是遇到无尽的等待,电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。
用机器代替人工,目的是提高服务效率,这是好事。现在,不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问,反而给人添堵,无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是,有了智能客服,一些商家为了节约成本,甚至取消人工客服,给消费者带来更多不便。
从初衷看,实现客服智能化为的是更好服务,但相应的管理不能缺位。一方面,应不断更新智能客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,提升系统的应变能力。另一方面,做好智能客服服务能力的补充预案,例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下,人工客服依然有其优势。相对机器,人工沟通起来更顺畅,解决问题也更直接,这是一些智能客服所不具备的。
更深层次看,客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为,有了智能客服,保留人工客服会增加人力成本,从而影响自己的竞争力。实际上,无论科技怎么发展,企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分,这是商家的优质资产而非“包袱”。
“消费者至上”的服务理念不应只停留在表面,而应贯彻始终。现在,有的商家为了拓展业务,提高销售的成功率,不惜反复给客户打电话。至于售后电话能不能打通、效果如何,早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高,售后服务意识不强,消费者在使用的过程中遇到问题,想咨询换货或者投诉,程序复杂的智能客服成了商家的屏障。对于这些现象,监管部门应该出手管管了。
总而言之,智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术,也是一门大学问,体现着商家的管理水平和经营能力,是产品和服务竞争力的重要组成部分。消费者遇到的问题千差万别,冷冰冰的“人机对话”客服模式不可能真正解决。期待商家树立正确的服务理念,提升服务质量,改善管理水平,让客服电话真正服务好消费者,才能赢得市场、赢得人心。(申少铁)
《人民日报》(2019年12月25日 17版)
相关阅读
-
消息称拼多多正进入大模型领域
据老虎资讯援引Tech星球消息,已经成立了一个数十人的AI大模型团队,团队位于上海。据介绍,拼多多大模型团队将探索AI大模型在客服、对话等...
-
智能客服为啥不够智能
想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事,“在线客服是机器人,回答内容总一样,人工客服热线永远打不通,我的快递3天前就没进展了,不知道是不是丢了。
-
CFD行业前景乐观 华人市场潜力巨大
新加坡券商巨头PhillipCapital 辉立资本近期挺进澳洲。尽管进入澳洲市场不久,但其丰富的产品组合已引起市场关注,为使投资人对PhillipCapital 辉立资本有更多了解,本网对这家公司进行了独家访谈并推出以下报道。
-
详讯 | 习近平同美国总统拜登通电话
4月2日晚,中国国家主席习近平应约同美国总统拜登通电话。两国元首就中美关系以及双方共同关心的问题坦诚深入交换了意见。
-
美国电话电报公司:正在调查大规模客户数据泄露事件
据央视新闻,美国电信运营商美国电话电报公司(AT&T)当地时间3月30日发表声明表示,该公司正在对本月早些时候发生的一起数据泄露事件展开...
-
官方披露澳人每年被诈骗金额 称实际受骗金额更高 约三成受骗者缄口不言
当下的澳洲民众,不仅需要面对持续的通胀、飙升的利率带来的生活压力,同时还不得不留意提防日渐蔓延的网络及电话欺诈。
-
美国法官要求特斯拉CEO马斯克及其高级助手将电话记录交给推特 并批评马斯克没有交出电话记录
美国法官要求特斯拉CEO马斯克及其高级助手将电话记录交给推特,并批评马斯克没有交出电话记录。法官还称,马斯克在法律诉讼中向原告推特提...
-
【业绩会回看】苹果公司2022财年第三季度业绩电话会
苹果第三财季营收830亿美元,同比增长1.9%,预估827.6亿美元;每股收益1.20美元,预估1.16美元。其中,IPhone收入406.7亿美元,同比增长2.8...
免责声明:本网所发所有文章,包括本网原创、编译及转发的第三方稿件及评论,均不构成任何投资建议,交易操作或投资决定请询问专业人士。
热门点击
-
- 4年20倍“牛股猎手” 澳医药行业顶级分析师另立门户 打造 “虎系血统” KPRx基金
-
- 中国业务可能暂停?普华永道凌晨辟谣!
-
- 94家A股锂电上市公司年营收超1.8万亿元 | 深电协盘点
-
- 澳大利亚选民对工党政府最新联邦预算案反应冷淡 再次加息担忧上升
-
- 【5.20】今日财经时讯及重要市场资讯
-
- 伊朗总统所乘直升机失联,普京下令协助搜救:最新情况汇总
-
- 澳大利亚联邦政府预算案出炉:2024-25财年赢家输家大盘点
-
- 悉尼知名中餐馆经营8年被迫关闭!华人老板睡店里,指责Westfield食言!两家中餐馆对簿法庭...
-
- 产业运行 | 2024年4月汽车工业产销情况
-
- 北京能源国际(澳大利亚)控股有限公司BJEI Australia拟收购澳交所上市公司TPC
-
- 月度管理资金总额上升 Magellan(ASX:MFG)股价攀升逾5%
-
- 【3.28】今日财经时讯及重要市场资讯
-
- Mighty Craft(ASX:MCL)出售资产 股价跃升10%
-
- 【4.29】今日财经时讯及重要市场资讯
-
- 中国外贸“新”风劲吹——新质生产力激发外贸新动能