消费者信任度得分欠佳 零售银行遭受挑战
澳华财经在线2月1日讯 全球范围内网络支付的兴起,让传统银行业霸主地位受到挑战。在消费者心目中,银行的“重要性”——与个人金融需求的相关性已然弱化。
安永(EY)在其2016年“全球消费者银行相关性”调查报告中指出,消费者对银行信任度的降低,消费行为迅速变化、银行竞争对手增加、不断涌现的数字化服务创新削弱了消费者对传统银行业的依赖。
ACB News澳华财经在线报道,安永调查了遍及32个国家,55,000位消费者,其中有2,001位来自澳大利亚。调查通过衡量一系列当前及未来的消费者行为和态度,建立银行相关性指数(Bank Relevance Index, BRI):当BRI达到最高值100时,表示此时消费者充分信任银行并将银行作为主要金融服务的提供者;而当BRI为最小值0时,客户在金融生活的方方面面都仅限于非银行机构。
指数排名上,澳大利亚地区的零售银行以78.4的BRI得分位居全球第三。其中,全球平均水平为75.1,发达国家平均水平为76.6。
安永大洋洲地区银行消费者主管科尔韦尔(Rob Colwell)指出,虽然澳大利亚的BRI指数排名靠前,但其他面向消费者的金融产品及服务正紧锣密鼓地扩张,以求攫取更大客户份额。有86%的澳大利亚消费者选择传统银行作为自己首要的金融服务提供者,而32%的消费者表示自己在近一年中选择的是非银行金融机构,另外有21%的消费者表示计划在不久的未来使用。
信任和顾客服务体验,将是未来银行业成败关键。值得注意的是,澳大利亚地区的被调查者们对非传统银行金融机构保持更高信任度:使用非银行金融机构服务的消费者中,有44%表示自己完全相信自己的选择,相比之下,只有36%的使用传统银行服务的消费者相信自己的选择。
金融科技在吸引更多企业客户的同时,也逐步瞄准个人客户需求。譬如,金融服务被整合进入Whatsapp和微信等即时通讯应用时,消费者倾向于忽视银行之间的差别,更注重安全便捷的服务体验。
报告指出,消费者交流沟通的环境正发生变化,而金融服务业需要开发出新产品来迎合新的消费习惯。比如,花旗澳洲公司80%新增客户都是通过数字渠道攫取的,其中超过一半是通过移动端。
调查发现,致使消费者逐渐转向非银行金融机构的五大原因依次是:可观的利率和较低手续费、更好的网上体验和在线功能、产品及服务的多样性、便捷的开户程序和更加富有创新的产品。其中后四项,都与客户体验有关。
27%的受访者表示一旦发现更好的金融机构,他们会毫不犹豫地选择。
重拾消费者信赖应当怎么做?
此次报告还指出四条传统银行重拾消费者青睐的措施:
·赢得信任。银行不仅需要保护好顾客的账户安全,而且要提升服务质量,为顾客提供中肯的建议和高质量的服务。
·充分了解顾客的行为习惯,为顾客提供专属服务。
·重新分析银行分支机构的战略规划及顾客参与度。
·进行金融科技等方面的创新改进,提供便捷、通俗易懂的银行产品和服务。
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